1. Hỗ trợ và xử lý phản ánh, khiếu nại

• Tiếp nhận, phân loại, xử lý phản ánh của cư dân/khách hàng theo đúng quy trình của công ty.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý sự cố.
• Theo dõi và báo cáo chỉ số hài lòng của cư dân/khách hàng.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

• Xây dựng và triển khai Quy trình CSKH.
• Đề xuất cải tiến dịch vụ từ dữ liệu phản ánh
• Đánh giá, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH ở dự án.

3. Cộng đồng và tuyên truyền

• Quản lý các kênh thông tin với cư dân/khách hàng: fanpage, group nội bộ, bảng tin, app cư dân…
• Lên kế hoạch và triển khai các chương trình gắn kết cộng đồng.

4. Quản trị khủng hoảng thương hiệu

• Nhận diện sớm rủi ro, các tình huống nhạy cảm có thể ảnh hưởng đến uy tín dự án hoặc công ty.
• Chủ trì phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý khủng hoảng theo quy trình, kiểm soát truyền thông và giảm thiểu tác động tiêu cực.
• Đóng vai trò người phát ngôn hoặc điều phối thông tin trong các sự cố quan trọng.

5. Khai thác dịch vụ & giá trị gia tăng

• Phối hợp phòng kinh doanh, vận hành để phát triển các chương trình khai thác dịch vụ, doanh thu.

6. Quản lý phòng CSKH

• Xây dựng KPI, kế hoạch hoạt động tháng/quý/năm cho phòng CSKH.
• Đào tạo, hướng dẫn và đánh giá nhân viên; xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, hiệu quả.
• Tham mưu Ban Giám Đốc các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn hệ thống.